商业银行在服务质量中的顾客满意度分析开题报告

1. 研究目的与意义

随着科学技术的发展，市场上产品越来越丰富，消费者的选择也越来越多，从而使企业的市场竞争也日趋激烈。

企业为了在市场竞争中立于不败之地，就必须做到使顾客满意，让顾客忠诚。

所谓忠诚的顾客就是指持续购买某一企业或某一品牌产品的顾客。

2. 研究内容和预期目标

一、研究内容首先介绍选题背景、意义；再通过查阅相关文献，了解目前国内外商业银行顾客满意度的研究现状，明确研究方向；其次介绍顾客满意度的基本理论，其中主要包括影响顾客满意度的因素、顾客满意度的评价模型以及顾客满意度在商业银行的实际应用的一些理论。

再次分析我国商业银行在顾客满意度方面的现状，了解我国商业银行在顾客满意度方面存在的问题并且提出建立商业银行顾客满意度评价体系的重要性。

首先通过文献查阅和实地考察了解目前我国在顾客满意度方面的基本评价模型和我国商业银行应用的顾客满意度评价模型，然后具体通过顾客的一些表现分析我国商业银行目前顾客满意度的现状，总结分析得出我国商业银行顾客满意度低的主要原因。

3. 国内外研究现状

一、国内研究现状在对商业银行的顾客满意度研究方面，多侧重于定性的理论分析。

费明胜（2001）提出实现客户价值最大化、推行客户经理制来提升顾客满意度。

邓丽梅、赵鸣雷（2002）、杨国勇（2003）主张转变商业银行服务理念，以cs（customer satisfaction）为导向制定经营策略，将顾客满意作为银行一切经营活动的准则。

4. 计划与进度安排

1.16-1.31 搜集和查阅国内外顾客满意度理论研究的文献资料，撰写文献综述，并同时完成外文翻译，构建基本框架。

2.1---2.20 发放问卷调查，搜集和查阅国内外关于信度和效度我文献资料，学习相关计算方法，整理数据分析。

2.21---4.21基于上述研究工作的完成，撰写论文正文，并完成初稿。

5. 参考文献

郑艺妮. 我国商业银行顾客满意度研究：[湖南大学硕士论文] 李亚通. 基于服务质量的国内商业银行顾客满意度研究:[暨南大学硕士论文] 李晓婷. 商业银行的顾客满意度研究:[山西大学硕士论文] 谢永霞. 商业银行顾客满意度测评及分析:[郑州大学硕士论文] 张德栋 我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究:[管理评论] 包丽红 银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系研究:[吉林大学硕士论文] 樊莉. 银行业顾客满意度模糊综合评价研究:[经济师] 任晓峰, 李晏墅. 顾客忠诚维度的企业赢利策略研究[J]. 南京财经大学学报费明胜 . 商业银行提高顾客满意度的途径分析 [J]. 企业经济邓丽梅, 赵鸣雷. 顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析[J]. 新金融靳晓海 , 张军 . 银行业客户满意度调查的应用与管理初探 [J]. 济南金融王进富，张道宏，刘西民. 国有商业银行顾客满意度研究[J]. 华东经济管理张宗益,邹睿,李军锋. 商业银行零售业务客户满意度指标的甄别[J]. 金融论坛曹文. 建立中国银行业顾客满意度指标评价体系的构想[J]. 杭州金融研修学院学报 Howard, A John and J N Sheth. The Theory of Buyer Behavior[M]. New York: John Wiley and Sons