基于提升顾客满意度的服务营销策略研究——以如家酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着我国的消费需求侧日趋成熟，大部分人的消费水平有了很大提高，越来越多的老百姓开始拥有追求更高品质生活的能力，这给以旅游业为代表的第三产业提供了大量发展机遇，虽然遭遇了诸如疫情等挫折，经济型酒店仍凭借着其良好的自身产品价值与市场定位取得了显著的发展。但机遇的背后也存在着挑战：根据企查查相关数据显示，我国现存酒店相关企业超过250万家，近十年来我国“酒店”相关企业注册量波动增长。2021年新增相关企业39.53万家，同比增长4.28%，2020年新增相关企业37.91万家，同比减少21.44%。由于同种类服务选择的多样化，相应的竞争也日趋激烈，酒店经营者也越发注重对于改善顾客满意度的思考，而造成各家酒店顾客满意度差异的根本还是其服务营销方案的选择。因此，探究如何通过改善服务营销策略来最大化酒店所提供的服务价值，进而提升顾客满意度便显得尤为重要。

2. 研究内容和预期目标

本论文的研究对象如家酒店作为具有代表性的经济型酒店，自2002年创立以来，如家酒店运用完善的服务营销策略，凭借自身优势，不仅在顾客满意度方面超越其他竞争对手，成为现今全国规模最大的经济型连锁酒店品牌。在经济型酒店竞争日益白热化的今天，如家酒店如何改善服务营销策略来提高顾客满意度、同时提高其在市场中的核心竞争力显得尤为重要。“无服务，不营销”。服务营销已经是互联网环境下企业营销的重要手段。服务营销做得不好，所提供的产品和服务将难以产生更大的市场价值，也就更难以得到顾客的满意^[1]。

基于此，本文采用管理学、市场营销学的理论方法，结合问卷调查法、4ps理论，在深入分析如家酒店服务营销方面当前现状、存在问题的基础上，结合其自身的特点，完善其服务营销策略，以期提高顾客对于酒店服务营销的满意度，以有的放矢地为顾客提供优质的服务体验，进而获得口碑，为酒店未来建设奠定良好基础，对提升酒店行业的综合服务质量具有较强的实践意义。

提纲：

第 1 章绪论

3. 国内外研究现状

（一）国外研究综述

国外学者针对服务营销以及顾客满意度进行了系统性研究，形成了相应的理论研究成果，对促进酒店发展及相关内容研究具有一定的理论指导意义。

20世纪60年代初，美国密歇根州立大学的杰罗姆麦卡锡教授在其《基础营销》一书中将这些要素一般的概括为4类，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion），服务营销理论由此开始萌芽。1966年，美国的市场营销学家拉斯梅尔（tohn rathmal）教授首次对无形服务和有形商品进行区分，提出要以非传统的方法研究市场营销问题。到70年代后期，以贝特森、萧斯塔科、贝瑞为代表的学者们总结出服务具有不可感知性、不可贮存性、不可分离性、差异性和缺乏所有权性这几大特征。随后，在1981年时，市场营销学家布姆斯和比特纳又将4ps营销理论拓展为7ps理论，即产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示以及过程，服务营销理论日趋成熟。

4. 计划与进度安排

1月下旬之前完成问卷的设计和调查工作

1月底对问卷进行分析

2月25日前将初稿写好，并交给老师了解修改意见

5. 参考文献

[1] 陈怡. 基于顾客满意度的盒马鲜生服务营销策略研究[d].华中师范大学，2021（5）

[2]焦明宇. 基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[a].旅游学刊，2014（11）：80-86.

[3] woodruff r b, gardial sf. know your customer: new approaches to understanding customer value andsatisfaction [m]. massachusetts: blackwell, 1996.