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1. 研究目的与意义（文献综述）

1.研究目的与意义

1.1研究目的

电子商务产业日益发展壮大，对于各大小企业来说，都是机遇与挑战并存，随着公司企业与消费者顾客的不断参与，电子商务市场不断扩大的同时竞争也逐渐激烈加剧。与线上购物相比，线下实体商铺并没有因此消失，凭借其传统性与历史性仍然深受大众喜欢，通过面对面的交流，顾客可以获得更多的信任感与消费服务。因此，保持甚至增强电子商务平台的使用程度与受众面，成为企业发展的一个核心问题。在以客户为导向，客户需求多样化为主要特征的市场，顾客的满意度成为顾客对企业认可度的重大影响因素。本文的目的就在于研究电商的顾客满意度并分析其影响因素。当当网是一个综合性中文网上购物商城，主营图书业务可谓家喻户晓，以当当网为例，通过顾客对其各方面评价的实证分析，构建满意度模型，总结影响顾客满意度的重要因素，为电商平台的长期发展与完善提出相应的建议与措施。

1.2研究背景与研究意义

随着经济全球化与互联网信息科学技术的发展日益飞速，生活中处处都充满着信息化气息，而在商业消费领域中，b2c，c2c模式也早已经成为当今社会的普遍营销模式。对于企业公司这样的销售者来说，电商平台的搭建与应用充分的提高了商品的销售与曝光度，打开了商品销售的更多渠道，使得商品更加快速高效完整的呈现在消费者面前，对于消费者群体来说，线上购物的选择使生活更加便利，足不出户即能得到自己所需的物品。

各公司纷纷转向电商营销模式的同时，市场体制也随之不断完善，消费观不断成熟，在这个时候想成为电商平台的领头羊，首先要考虑消费者即顾客的需求导向。因此研究顾客满意度的影响因素成为必要之举，这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从根本来讲，对顾客满意度的影响因素进行研究，有利于企业提升自己的服务，培养企业独有特色与文化，吸引更多的客源，培养客户的忠诚度，提升品牌知名度与认可度，从而增加企业的竞争优势，最终增加利润与市场份额。为企业的长期发展设立目标与策略，为企业的繁荣壮大奠定坚实的基础。同时从另一方面来讲，顾客可以买到更加适合的商品，体验到更好的消费服务，真正做到双方共赢，为中国的电子商务产业发展做出贡献。

2. 研究的基本内容与方案

2.研究内容，目标及技术方案

2.1论文拟撰写的主要内容（提纲）

2.1.1 顾客满意度

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。随着经济全球化的发展与社会竞争的日渐激烈，顾客满意度在消费领域中的作用越来越大。从20世纪60年代开始，国外学者就开始了该领域的相关研究。1965年cardozo就首次在营销学领域中提出了“顾客满意度”这一概念，在他之后，各个感兴趣的学者专家们都纷纷从不同的角度给出了自己的见解，因此关于这一概念至今也没有一个统一的定义。

2.2.2 顾客满意度模型

随着顾客满意度这一概念的传播，不少企业与学者们又开始更进一步投身于顾客满意度模型的研究中。各国都在顾客满意度模型方面投入了众多研究，目前已知的有瑞典顾客满意度模型，美国顾客满意度模型，欧洲顾客满意度模型，中国顾客满意度模型^[13]。

2.2.3 电商顾客满意度影响因素及提升对策

网络购物已成为提升人民生活便利性的重要工具之一，且电商产业在中国比较庞大，因此对其研究具有很大意义。虽然由于国内学者的侧重点与研究实验平台不同，因而得出的顾客满意度影响因素不完全一致，但是总体来讲公共影响因素仍然有意义。在此综合研究分析基础上提出的对策对各企业来说也仍具有参考价值。

3. 研究计划与安排

3.论文计划进度

2020年4月2日前，完成第一阶段报告

2020年4月16日前，完成第二阶段报告

2020年4月30日前，完成第三阶段报告

4. 参考文献（12篇以上）

4.参考文献

[1]魏蕊. 基于在线评论的进口跨境电商物流服务顾客满意度研究[d].西安电子科技大学,2019.

[2]戴君,贾琪,王晶.b2c电子商务环境下物流配送服务顾客满意度影响因素研究[j].物流技术,2014,33(17):166-170.