浅析我国商务酒店服务补救管理开题报告

1. 研究目的与意义

近年来，随着我国社会经济的迅速发展，商务和旅游活动的迅猛增加，促使国内住宿需求的日益增长和商务型酒店市场的繁荣。在此背景下，价格低廉、功能简化的商务型酒店成为了处于工薪阶层的商务人士和旅行者新的选择，并在全国各地蓬勃发展起来，成为一个火热的经济现象。商务型酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店。商务型酒店在地理位置、酒店设施、服务项目、价格等方面都以商务为出发点，尽可能地为商务客人提供便利。商务型就酒店的位置主要处在城市中心，即cbd,处在比较繁华的地段，以接待商务人士为主。相关商务设施必须配备齐全，如网络宽带，传真机，在酒店的发展历程中，商务性酒店不断完善与发展。进一步发展为有独立的商务楼层。对于商务型酒店业这种服务性行业来说，优质的服务对是其建立核心竞争优势的关键。而且，在目前各类经济型品牌商务型酒店的硬件设施差距不大，难以区分的时候，服务品质这些无形的软件因素则成为了商务型酒店赢得品牌声誉和竞争优势的主要因素。

然而，一方面，我国商务型酒店大多存在服务人员素质较低、服务态度冷漠、对服务失误推诿责任等严重的服务问题，而且不够重视服务失误的处理、顾客的不满意和顾客抱怨的问题，也不能够及时有效地处理顾客的投诉，对服务失误没有有效的补救措施，最终，造成了顾客的流失，严重制约了商务型酒店的发展；另一方面，由于商务型酒店服务需要依赖于服务员与顾客的接触和互动来完成，而且，无论是提供服务的商务型酒店员工，还是接受服务的顾客，由于他们之间具有不同的个体特征和服务期望，并且处于复杂的情境环境中，因此，他们的行为和感受不可能始终保持一致。 已经有研究证实企业在服务过程中不可能避免所有失误，而且也无法对服务传递过程中的失误做出完全的预防。因此，商务型酒店应该正视服务失误、顾客不满意和顾客抱怨等问题，做好服务补救管理。通过服务补救，可以在一定程度上缓解服务失误造成的消极影响，转变顾客的不满情绪，重建顾客的购买信心。研究也表明主动提供服务补救可以提高顾客对服务者的评价；顾客对服务的满意度会影响包括再次购买、正面口碑和公开推荐行为在内的顾客未来的行为意图和行为忠诚。

目前，我国经济型酒店往往从经验、感性的角度去处理服务失误，没有系统的服务补救管理体系，无法及时准确的把握服务补救的效果和效率。也没有持续的记录和评价，从而无法做到通过服务补救进一步改善服务传递系统的目的，而目前国内外学者对服务补救的研究多集中在商业、餐饮、银行、航空业等行业，成果丰硕，尽管对酒店业服务补救方面也取得了一定的研究成果，但仍很薄弱。而且处于经济型酒店的特殊性，这些成果无法直接用于对商务型酒店服务补救的研究上。本文将在以前研究的基础上，对我国商务型酒店服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议。

2. 研究内容与预期目标

高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性,决定了服务失误不可避免,而服务失误会导致顾客的不满,造成顾客的流失,使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者殖企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议,以改进我国商务型酒店的服务质量。

我国经济型酒店往往从经验、感性的角度去处理服务失误，没有系统的服务补救管理体系，无法及时准确的把握服务补救的效果和效率。也没有持续的记录和评价，从而无法做到通过服务补救进一步改善服务传递系统的目的，而目前国内外学者对服务补救的研究多集中在商业、餐饮、银行、航空业等行业，成果丰硕，尽管对酒店业服务补救方面也取得了一定的研究成果，但仍很薄弱。而且处于经济型酒店的特殊性，这些成果无法直接用于对商务型酒店服务补救的研究上。本文将在以前研究的基础上，对我国商务型酒店服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议。

3. 研究方法与步骤

（1）文献收集法。通过阅读大量与论文相关的文献和资料，通过图书馆、知网及相关互联网平台获得信息，为论文的撰写进行知识储备，在查阅过程中经对比、提炼、精简出需要的内容，了解品牌建设和品牌核心竞争力等知识的基本概念与相关理论

（2）实地调研法。主要以面对面访问和亲身实习的形式，通过与酒店内部管理层的接触，采访他们对于酒店自身品牌建设的看法及酒店自身的管理现状；在实习过程中，通过培训和工作，可以更深层次地了解到酒店相关的内部资料与信息，更直观地获得客户对酒店品牌建设的总体评价与看法。

（3）案例分析法。通过从顾客在各旅游平台的反馈上得出酒店目前在品牌建设中存在的问题，通过大数据分析汇总，得出比较受顾客关注的问题并提出对应的解决方案。

4. 参考文献

[1] 史余巧,全继刚.论服务补救在酒店运营中的重要性[j].江苏商论,2019(01):35-37.doi:10.13395/j.cnki.issn.1009-0061.2019.01.009.

[2] 薛珠.服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用[j].时代金融,2017(30):281 285.

[3] 赵梦琪.经济型酒店内部服务补救策略研究[j].现代商业,2017(19):131-132.doi:10.14097/j.cnki.5392/2017.19.070.

5. 工作计划

1.2022.2.25～2022.3.1提交论文任务书；

2.2022.3.11～2022.4.7 查阅资料以及现场调查，进行前期研究；

3.2022.4.8～2022.4.12 撰写开题报告和翻译外文资料；