论酒店客人投诉处理与客户满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

研究背景

随着我国旅游服务业的快速发展，公众对于酒店的服务标准也不断提高。客人需求的不同性与服务的多样性，使的任何服务都不能做到每一位客人完全满意，客人的投诉就是在所难免的，因此，酒店的全体服务人员必须重视客人的投诉，善于处理客人的申诉，提升酒店的客户满意度，这对于提高酒店的服务质量与管理水平赢得回头客都具有重要意义。本文主要从对酒店客人进行投诉的原因及处理的措施进行分析，并从提高酒店客户满意度的角度提出改进措施。

2. 研究内容与预期目标

主要研究内容

首先交代论文研究内容的相关背景以及概念等，其次通过对酒店客人投诉情况发生的案例进行分类，并从酒店的角度对客人产生投诉原因的分析，在原因分析之后进行处理投诉的方法研究，最后通过这些案例研究及分析之后提出相应的预防措施。

3. 研究方法与步骤

（1）文献收集法：收集、分析、研究统计资料和报道资料而获得情报信息，如利用图书馆、信息机构、国内国际的信息联网，为论文的撰写进行知识储备，在查阅过程中经对比、提炼、精简出需要的内容。

（2）案例分析法：基于现有案例的收集，从酒店客人产生投诉的原因以及正确的处理措施两个主要方面进行案例分析，由此将酒店客人产生投诉情况进行大致分类，以此相对应的提出对应措施。

（3）调查法：它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法，对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。

4. 参考文献

[1]彭博.浅议酒店对顾客投诉的处理方法与技巧[j].中外企业家,2018(36):210-211.

[2]鹿焕焕.谈酒店处理投诉的要点与技巧[j].旅游纵览(下半月),2018(12):73.

5. 工作计划

（1）资料收集及前期研究：（第 3 – 6 周）

（2）制定进度计划/撰写开题报告：（第 7 周）

（3）撰写完成毕业论文：（第 8 – 14 周）