互联网背景下的客户抱怨管理开题报告

1. 研究目的与意义

2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提到制定#8220;互联网 #8221;行动计划，简单来说就是将传统行业搭上互联网发展的快车,对传统行业进行换代升级。

该行动在交通、金融、零售、电子商务等多个领域都已经初见成效，但是随之也带来了诸多问题，例如高效率的网购平台上也会出现大量客户抱怨的信息，如何处理这些信息，使其在#8221;互联网 #8220;这个大背景下为企业提供更好的发展前景，这就是该问题提出的意义，重在解决并利用互联网中的客户抱怨这些数据，以促进企业的发展。

2. 研究内容和预期目标

研究的主要内容是在互联网中客户抱怨的处理。

具体包括，抱怨出现的原因，抱怨出现时客户心理，以及如何解决客户抱怨并利用客户抱怨的信息。

需要解决的关键问题是使用4ps，马斯洛需求理论，顾客价值理论等理论并使用spss对主要问题以及相关数据进行建模分析。

3. 国内外研究现状

互联网背景下的客户抱怨处理文献综述 摘要：2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提到制定#8220;互联网 #8221;行动计划，简单来说就是将传统行业搭上互联网发展的快车,对传统行业进行换代升级。

该行动在交通、金融、零售、电子商务等多个领域都已经初见成效，但是随之也带来了诸多问题，例如高效率的网购平台上也会出现大量客户抱怨的信息，如何处理这些信息，使其在#8221;互联网 #8220;这个大背景下为企业提供更好的发展前景，这就是该问题提出的意义，重在解决并利用互联网中的客户抱怨这些数据，以促进企业的发展。

关键词：互联网、客户抱怨处理、顾客价值感知 正文： 近年来，互联网企业越来越意识到顾客抱怨对于顾客忠诚的重要意义，越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理。

4. 计划与进度安排

一、系统规划： 对现有的教学资料的发布、管理及现行的网络课程发布系统的状况进行初步的调查，根据教学要求和目标，确定网络课程管理系统的发展战略，对课程管理系统的新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究新系统的必要性和可行性。

撰写可行性分析报告和系统设计任务书。

二、系统分析： 根据系统设计任务书所确定的范围，对课程发布管理现行的系统进行详细调查，描述现行系统的管理及发布流程，指出现行系统的局限性和不足之处，确定新系统的基本目标和逻辑功能要求。

5. 参考文献

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